Mystery Shopper, una visión reveladora para la investigación comercial

Por Jordi Domènech (director de Jordax Aprendizaje)*

El Mystery Shopper (también llamado Comprador Misterioso, Observador Misterioso o Cliente Misterioso) es un servicio de investigación comercial contratado e implementado por muchas empresas en la actualidad. Es la forma más directa y confiable de evaluar el desempeño de los Asesores de Ventas de su empresa. El acceso a las oportunidades de crecimiento está en el conocimiento del foco del problema.

En la actualidad, 8 de cada 10 empresas pierden miles de dólares debido a la mala atención en el servicio por parte de sus vendedores, ejecutivos o comerciales. En gran parte, esto se debe al poco interés que estos demuestran en atender lo más preciado que debe cuidar su empresa: el cliente.

Muchas veces estar inmersos en las tareas cotidianas corporativas no nos deja ver pequeños grandes detalles que hacen al todo de su empresa. Ver y observar meticulosamente cada uno de estos detalles nos pondrá en una situación de mayor conocimiento en el momento de tomar decisiones, que servirán para motivar al equipo de trabajo, saber qué acciones tomar frente a mejoras que deba afrontar y destacar a las personas que empujan y defienden su compañía.

A mediados de los años 90 nació en Europa el concepto de Mystery Shopper, basado en el envío a determinados lugares de personal previamente capacitado y calificado para detectar fallas en el servicio y proponer mejoras que ayuden a su empresa para prevenirlas o corregirlas.

De forma anónima un supuesto cliente/huésped acude a su empresa, se registra, consume y observa como un cliente singular. De esta manera se perciben los datos y fenómenos de los procesos de venta que sólo se pueden experimentar siendo cliente.

A posteriori, se presenta un informe a la gerencia exponiendo detalladamente todos los aspectos encontrados. Así, las fortalezas y debilidades de los Asesores de Ventas quedan registradas, para posteriores ajustes. Ocasionalmente, puede incluirse un sistema de premios para aquellos Asesores cuyo desempeño sea el esperado, logrando así la motivación de los mismos.

Los objetivos de esta práctica evaluativa se concentran en:

  • Captar con la mayor fidelidad lo que sucede cotidianamente en los puntos de venta y hacer llegar este reporte a las áreas de toma de decisión de la empresa.
  • Analizar los aspectos susceptibles de mejora de los procesos de venta.
  • Motivar a los Asesores de Ventas.
  • Que la gerencia de la empresa esté continuamente informada con detalle y exactitud de lo que concierne al proceso de venta de su producto.

El Mystery Shopper está especialmente diseñado para aquellas empresas, cuyos directivos necesitan tomar conocimientos de los siguientes puntos, a fin de mejorar y optimizar sus procesos comerciales:

  • Información específica o general de la situación de la empresa.
  • Conocer cómo los empleados cumplen con los estándares establecidos.
  • Si se respetan las reglas y políticas planteadas.
  • Si la atención al cliente es similar a la que la empresa pretende.
  • Si los empleados ofrecen productos determinados y en qué condiciones.

A través de la implementación del Mystery Shopper en entornos corporativos, el objetivo de Jordax Aprendizaje (http://www.jordax.com.ar) es captar con la mayor fidelidad las características de la atención en el servicio de los vendedores hacia los consumidores y hacerlas llegar a sus clientes con detalle y exactitud, para lograr el éxito comercial de una compañía.

Lo interesante es que la práctica no es considerada en forma invasiva por parte de los equipos, ya que los asesores de ventas reciben el plan como un sólido y eficiente motivador de crecimiento y progreso.

Al ejecutar el Mystery Shopper las empresas obtienen mediciones sistemáticas con las que pueden volver a formular planes de mejora, quedando así plenamente satisfechos. Sin duda, el conocimiento conduce al camino de la excelencia.

 * Jordi Domènech es un consultor experto en Capacitación y Desarrollo, que ha liderado y lidera proyectos de formación, desarrollo profesional y motivación “in company” en Argentina y Chile a través de la fundación y conducción de Jordax Aprendizaje (http://www.jordax.com.ar). Su especialidad es garantizar la eficiencia de los programas de capacitación, la implementación de programas de entrenamiento corporativo, y la selección, formación y motivación de equipos. Tiene una amplia experiencia en la investigación, evaluación y puesta en práctica de nuevas e innovadoras metodologías y tecnologías de aprendizaje. Durante su trayectoria profesional ha desempañado cargos gerenciales en instituciones financieras como HSBC-New York Life – HSBC Maxima S.A. A.F.J.P, Alico Compañía de Seguros de Vida y Ahorro – AIG Group, e Hispano Argentina Compañía de Seguros S.A. Estudió Filologías Románicas en la Universidad de Barcelona (España). Mail: jordi@jordax.com.ar

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